炫舞-旅行社经营管理2●北京公交驾校官网
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一、名词解释：。
销售的目的 业的产品，以达到扩大 了解、信赖并购买本企 消费者和用户，促进其 息通过各种方式传递给 将在关企业及产品的信 销售促进，是指营销者 1旅行社促销：全称是 。
道德规范等要素的总和 的价值观、行为准则和 务的过程中形成的共同 指旅行社在长期旅游服 2旅行社企业文化：是 。
目标的过程 预期的阶段目标和发展 部资源，以实现旅行社 等活动业协调旅行社外 织、领导、控制和创新 为中心，通过决策、组 3旅行社管理：是以人 。
炫舞-旅行社经营管理2●北京公交驾校官网
移动提供服务的企业 全、舒适和便利的空间 ，借此为旅游者实现安 开发旅游供应商的产品 4旅行社：是指购买、 。
者提供的各种有偿服务 过程中的需要而向旅游 行社为满足旅游者旅游 5旅行社产品：是指旅 。高附加值产品 是一种通过深度加工的 。素构成的“组合产品” 行、游、购、娱各种要 殊产品，是由食、住、 形服务为主体内容的特 旅行社产品是一种以无 。
的旅行社 游业务和国内旅游业务 入境旅游业务、出境旅 6国际旅行社：指经营 。
场份额较高 市场增长率低而相对市 7金牛类产品：产品的 。
炫舞-旅行社经营管理2●北京公交驾校官网
或总代理 对方在当地的独家代理 立合作关系，双方互为 当地一家旅游中间商建 在某一个客源市场只同 8专营性策略：旅行社 。
现代企业行为 出去的一种追求赢利的 社利益及市场规律销售 旅行社产品以符合旅行 划、促销、管理，而将 销观念指导下，经由策 销售是旅行社在市场营 9旅行社销售：旅行社 。
量、质量及效率状况 岗位上所完成的工作数 指旅行社员工在其工作 绩效：又称工作绩效， 10旅行社人力资源的 。
二、简答。
管理？ 1旅行社如何加强销售 。
同审定制度 （1）建立产品销售合 。
事故 任制，确保销售工作无 （2）严格内部岗位责 。
制度 验与接待服务质量反馈 （3）建立销售效果检 。
管理 （4）关系销售与客户 。
管理？ 商？怎样对中间商进行 2旅行社怎样选择中间 。
：（1）经济效益 应从以下几个方面进行 旅行社对中间商的考察 。（2）市场一致性。（3）商誉与能力。向 （4）依赖性与合作意 。（5）规模与数量。
间商档案 措施有：（1）建立中 旅行社对中间商的管理 。（2）及时沟通信息。优惠与奖励 （3）有针对性地实行 。（4）适时调整中间商。
旅行社业的贡献 3简述托马斯·库克对 。
社会化的历史进程 业的崛起，加速了旅社 行社，标志着近代旅游 行社世界第一家商业旅 游经营者，其建立的旅 （1）世界首家专职旅 。
运行提供了范式 有很多创造，为旅行社 （2）旅游组织工作上 。形式 天旅行社最基本的产品 尤其是包价旅游成为今 。
钱 适，尽可能的替客人省 尽可能的使客人方便舒 行事业的经营者，应“ 贡献：Ａ、认为作为旅 （3）旅游思想方面的 。锋队 求新知识、新事务的先 人去游山玩水，更是探 营旅行事业，不仅带别 ”Ｂ、他的理想是“经 。的工作 项机会教育与启迪民智 ”Ｃ、他确认旅游是一 。
西方国家借鉴的经验 设计与生产过程应当从 4简述我国旅行社产品 。
（1）注重市场调研。
取审慎态度 （2）对产品的开发采 。
销策略 （3）采用多种市场营 。
深度的开发 （4）注重产品种类与 。
遵循的原则有哪些？ 5旅行社旅游线路设计 。
则 6）内容丰富多彩的原 设施确有保障的原则（ 合理的原则（5）服务 的原则（4）交通安排 点结构合理、布局得当 ）经济原则（3）旅游 （1）市场原则；（2 。
管理的意义和特征 6简述旅行社人力资源 。
意义。
要； 动，提高经济效率的需 理是旅行社开展经营活 （1）加强人力资源管 。
，谋求发展的需要； 理是旅行社提高竞争力 （2）加强人力资源管 。
的需要 理是员工自我价值实现 （3）加强人力资源管 。
特征。
工素质的核心要求； 服务能力是旅行社对员 （1）综合性、人文化 。
资源管理的体制特点； 管理机制是旅行社人力 （2）独立性、分散性 。
设的突出性特点 强是旅行社员工队伍建 （3）年轻化、流动性 。
点是什么? 7旅行社企业文化的特 。
性、经营性 服务性、文化性、协调 。
三、论述题。
同期现象？ 行社如何应对产品生命 义是什么？举例分析旅 1.产品生命周期的含 。
产品生命周期的含义：。
的生命； （1）产品有一个有限 。
战； 销售者提出了不同的挑 同的阶段，每一阶段都 （2）产品销售经过不 。
有高有低； 不同的阶段，产品利润 （3）在产品生命周期 。
造、购买和人事战略 不同的营销、财务、制 不同的阶段，产品需要 （4）在产品生命周期 。
期的办法 旅行社应对产品生命周 。
长成长期和成熟期 （1）缩短导入期，延 。
时时更新和维护 （2）对产品部分环节 。
产品 （3）推出相应的辅助 。
（4）持续推出新产品。
如何发展？ 请分析我国旅行社业将 展的突出问题是什么？ 2.我国旅行社业的发 。
答：。
展中存在的突出问题： （1）我国旅行社业发 。
三，旅行社产品趋同； 第二，超范围经营；第 第一，竞争手段单一； 。
、集团化程度低 制不力；第六，网络化 第五，企业内部约束机 第四，企业制度落后； 。
如何发展： （2）我国旅行社业将 。
化 垂直分工体系的方向演 第一，旅行社业积极向 。
游运营商 第二，积极构建大型旅 。
时代的竞争与合作 第三，新旧业态在信息 。
化 第四，旅行社经营品牌 。
业的融合 第五，旅行社业与航空 。
业的相互促进 第六，旅行社业与金融 。
第七，市场主体多元化。
哪些？ 线路设计遵循的原则有 3.联系实例论述旅游 。
答：要加上实例分析。
体现在三个方面； （1）市场原则：具体 。
表现两个方面 （2）经济原则；具体 。
体表现五个方面 、布局得当的原则，具 （3）旅游点结构合理 。
原则具体要求 （4）交通安排合理的 。
障的原则具体要求 （5）服务设施确有保 。
原则具体要求 （6）内容丰富多彩的 。
设？ 因，如何加强品牌化建 牌建设存在的不足及原 4.分析我国旅行社品 。
答：。
： 建设的不足之处表现在 （1）我国旅行社品牌 。
第一，品牌意识淡漠。
第二，品牌意识淡漠。
益 第三，不能形成规模效 。
以下几个方面： 建设不足的原因主要有 （2）我国旅行社品牌 。
程 第一，非常规的发展历 。
较弱 第二，旅行社主体实力 。
杂 第三，旅游产品构成复 。
第四，吸引物受垄断。
经营战略 （3）我国实行品牌化 。
的品牌经营意识 第一，提高商业经营者 。
特色，提高竞争能力 第二，树立企业的经营 。
和声誉 第三，提高企业的形象 。
锁化经营需要 第四，适应规模化、连 。
管理水平 第五，提高企业的经营 。
现品牌的规模化 第六，通过品牌输出实 。
四、案例分析题。
是报了名 线、报价都挺理想，于 觉得北京海外旅行社路 华东一游，几经比较， 近70岁的老太太想去 1.、国庆前夕，一位 。还派人将她送上火车 虑到老太太行动不便， 到了下铺的车票，又考 ，而且几经周折给她买 速帮她办好了各种手续 了热情的接待，不但迅 该社的国内旅游部给予 对这位迟到的老太太， 但这时团队已经组好， 。游客满意而归 相当尽职尽责，使全团 在整个旅途中，地陪也 。业形象好 旅行社服务质量高、企 得出结论——北京海外 于是这位老太太用事实 。找“海外” 友纷纷表示：我们都去 告诉了众多的亲友，亲 她又把自己的亲身经历 。
么？ 做法持何种看法？为什 行社接待这位老太太的 （1）你对北京海外旅 。
，请加以评价？ 例体现了什么服务意识 务管理的角度上看，上 （2）从旅行社接待服 。
须推迟一天 陕，其余24名游客必 可于10月6日按时回 知说：只有10名游客 的当地H旅行社突然通 3天旅游后，负责接待 名陕西游客在宁夏进行 3日从西安出发的34 ”，1999年10月 织的“国庆沙湖五日游 庆期间参加某旅行社组 2、游客许小组一行国 。景点——驼鸟山庄游玩 歉意，组织大家到一新 次日，又被告知：为表 。
无人过问 旅游从早9时到晚7时 行社负责人不见踪影， 僻的娱乐城，而后该旅 ，大家被送到一座较偏 经过两个多小时的颠簸 。元钱 社偿还过去欠下的2万 客为人质，要挟某组团 川的要求，目的是挟游 种理由不答应游客回银 后来旅行社负责人以种 。
谈谈你的看法（4分） 做法对吗？请结合事例 （1）宁夏H旅行社的 。
） 方面进行考察？（5分 接社或中间商应从哪些 （2）旅行社在选择地 。
（4分） 应该注意的哪些事项？ 行社在与地接社合作时 （3）根据本案例，旅 。
1、不对，具体分析略。
进行： 考察应从以下几个方面 2、旅行社对中间商的 。
（1）经济效益。（2）市场一致性。（3）商誉与能力。
向 （4）依赖性与合作意 。（5）规模与数量。
中应注意的事项： 3、旅行社在协作过程 。
对象； （1）首先选定合作的 。
原则； （2）坚持互利互惠的 。
及形象的树造； （3）注重旅行社信誉 。
*效力 （4）充分利用合同的 。
简答题。
斯 的旅行代理商是（托马 1.世界上第一位专职 。库克_）。
（） 、（）、（）、（）和 业务是：产品开发业务 2.旅行社的五大基本 。
四个方面 注册资本和质量保证金 设施）、（经营人员） 条件主要包括：（营业 3.我国旅行社设立的 。
是旅行市场细分的标准 和（行为）通常被认为 、（人口）、（心理） 4.消费者的（地域） 。
略和（独家经营型 （选择型）销售渠道策 集型）销售渠道策略、 度策略主要有三种（密 5.旅行社销售渠道宽 。
）销售渠道策略。
） 行社）、（国内旅行社 为两大类，即（国际旅 6.我国旅行社主要分 。
用） 管理费用）和（财务费 本、（营业费用）、（ 用途可分为主营业务成 7.旅行社成本费用按 。
家（陈光甫） 创办人是爱国民族资本 8.近代中国旅行社的 。
（）和信息提供职能 有（）、（）、（）、 9.旅行社的基本职能 。
定价策略 质量定价策略）和折扣 （心理定价策略）、（ 略）和（低价策略）、 价策略主要有（高价策 10.旅行社产品的定 。
成 ）、（）和现场传播组 主要由（）、（）、（ 11.旅行社促销要素 。
）、（）_、（） 系，其主要类型为：（ 社大都采用垂直分工体 12.欧美国家的旅行 。
（） 责权利统一的原则和_ 原则有：（）、（）、 构设计过程中应遵循的 13.旅行社在组织机 。
成本） ）和（降低旅游产品的 旅游者所需的各种服务 的任务是：（保证提供 14.旅行社服务采购 。
销售的目的 业的产品，以达到扩大 了解、信赖并购买本企 消费者和用户，促进其 息通过各种方式传递给 将在关企业及产品的信 销售促进，是指营销者 1旅行社促销：全称是 。
道德规范等要素的总和 的价值观、行为准则和 务的过程中形成的共同 指旅行社在长期旅游服 2旅行社企业文化：是 。
目标的过程 预期的阶段目标和发展 部资源，以实现旅行社 等活动业协调旅行社外 织、领导、控制和创新 为中心，通过决策、组 3旅行社管理：是以人 。
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移动提供服务的企业 全、舒适和便利的空间 ，借此为旅游者实现安 开发旅游供应商的产品 4旅行社：是指购买、 。
者提供的各种有偿服务 过程中的需要而向旅游 行社为满足旅游者旅游 5旅行社产品：是指旅 。高附加值产品 是一种通过深度加工的 。素构成的“组合产品” 行、游、购、娱各种要 殊产品，是由食、住、 形服务为主体内容的特 旅行社产品是一种以无 。
的旅行社 游业务和国内旅游业务 入境旅游业务、出境旅 6国际旅行社：指经营 。
场份额较高 市场增长率低而相对市 7金牛类产品：产品的 。
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或总代理 对方在当地的独家代理 立合作关系，双方互为 当地一家旅游中间商建 在某一个客源市场只同 8专营性策略：旅行社 。
现代企业行为 出去的一种追求赢利的 社利益及市场规律销售 旅行社产品以符合旅行 划、促销、管理，而将 销观念指导下，经由策 销售是旅行社在市场营 9旅行社销售：旅行社 。
量、质量及效率状况 岗位上所完成的工作数 指旅行社员工在其工作 绩效：又称工作绩效， 10旅行社人力资源的 。
二、简答。
管理？ 1旅行社如何加强销售 。
同审定制度 （1）建立产品销售合 。
事故 任制，确保销售工作无 （2）严格内部岗位责 。
制度 验与接待服务质量反馈 （3）建立销售效果检 。
管理 （4）关系销售与客户 。
管理？ 商？怎样对中间商进行 2旅行社怎样选择中间 。
：（1）经济效益 应从以下几个方面进行 旅行社对中间商的考察 。（2）市场一致性。（3）商誉与能力。向 （4）依赖性与合作意 。（5）规模与数量。
间商档案 措施有：（1）建立中 旅行社对中间商的管理 。（2）及时沟通信息。优惠与奖励 （3）有针对性地实行 。（4）适时调整中间商。
旅行社业的贡献 3简述托马斯·库克对 。
社会化的历史进程 业的崛起，加速了旅社 行社，标志着近代旅游 行社世界第一家商业旅 游经营者，其建立的旅 （1）世界首家专职旅 。
运行提供了范式 有很多创造，为旅行社 （2）旅游组织工作上 。形式 天旅行社最基本的产品 尤其是包价旅游成为今 。
钱 适，尽可能的替客人省 尽可能的使客人方便舒 行事业的经营者，应“ 贡献：Ａ、认为作为旅 （3）旅游思想方面的 。锋队 求新知识、新事务的先 人去游山玩水，更是探 营旅行事业，不仅带别 ”Ｂ、他的理想是“经 。的工作 项机会教育与启迪民智 ”Ｃ、他确认旅游是一 。
西方国家借鉴的经验 设计与生产过程应当从 4简述我国旅行社产品 。
（1）注重市场调研。
取审慎态度 （2）对产品的开发采 。
销策略 （3）采用多种市场营 。
深度的开发 （4）注重产品种类与 。
遵循的原则有哪些？ 5旅行社旅游线路设计 。
则 6）内容丰富多彩的原 设施确有保障的原则（ 合理的原则（5）服务 的原则（4）交通安排 点结构合理、布局得当 ）经济原则（3）旅游 （1）市场原则；（2 。
管理的意义和特征 6简述旅行社人力资源 。
意义。
要； 动，提高经济效率的需 理是旅行社开展经营活 （1）加强人力资源管 。
，谋求发展的需要； 理是旅行社提高竞争力 （2）加强人力资源管 。
的需要 理是员工自我价值实现 （3）加强人力资源管 。
特征。
工素质的核心要求； 服务能力是旅行社对员 （1）综合性、人文化 。
资源管理的体制特点； 管理机制是旅行社人力 （2）独立性、分散性 。
设的突出性特点 强是旅行社员工队伍建 （3）年轻化、流动性 。
点是什么? 7旅行社企业文化的特 。
性、经营性 服务性、文化性、协调 。
三、论述题。
同期现象？ 行社如何应对产品生命 义是什么？举例分析旅 1.产品生命周期的含 。
产品生命周期的含义：。
的生命； （1）产品有一个有限 。
战； 销售者提出了不同的挑 同的阶段，每一阶段都 （2）产品销售经过不 。
有高有低； 不同的阶段，产品利润 （3）在产品生命周期 。
造、购买和人事战略 不同的营销、财务、制 不同的阶段，产品需要 （4）在产品生命周期 。
期的办法 旅行社应对产品生命周 。
长成长期和成熟期 （1）缩短导入期，延 。
时时更新和维护 （2）对产品部分环节 。
产品 （3）推出相应的辅助 。
（4）持续推出新产品。
如何发展？ 请分析我国旅行社业将 展的突出问题是什么？ 2.我国旅行社业的发 。
答：。
展中存在的突出问题： （1）我国旅行社业发 。
三，旅行社产品趋同； 第二，超范围经营；第 第一，竞争手段单一； 。
、集团化程度低 制不力；第六，网络化 第五，企业内部约束机 第四，企业制度落后； 。
如何发展： （2）我国旅行社业将 。
化 垂直分工体系的方向演 第一，旅行社业积极向 。
游运营商 第二，积极构建大型旅 。
时代的竞争与合作 第三，新旧业态在信息 。
化 第四，旅行社经营品牌 。
业的融合 第五，旅行社业与航空 。
业的相互促进 第六，旅行社业与金融 。
第七，市场主体多元化。
哪些？ 线路设计遵循的原则有 3.联系实例论述旅游 。
答：要加上实例分析。
体现在三个方面； （1）市场原则：具体 。
表现两个方面 （2）经济原则；具体 。
体表现五个方面 、布局得当的原则，具 （3）旅游点结构合理 。
原则具体要求 （4）交通安排合理的 。
障的原则具体要求 （5）服务设施确有保 。
原则具体要求 （6）内容丰富多彩的 。
设？ 因，如何加强品牌化建 牌建设存在的不足及原 4.分析我国旅行社品 。
答：。
： 建设的不足之处表现在 （1）我国旅行社品牌 。
第一，品牌意识淡漠。
第二，品牌意识淡漠。
益 第三，不能形成规模效 。
以下几个方面： 建设不足的原因主要有 （2）我国旅行社品牌 。
程 第一，非常规的发展历 。
较弱 第二，旅行社主体实力 。
杂 第三，旅游产品构成复 。
第四，吸引物受垄断。
经营战略 （3）我国实行品牌化 。
的品牌经营意识 第一，提高商业经营者 。
特色，提高竞争能力 第二，树立企业的经营 。
和声誉 第三，提高企业的形象 。
锁化经营需要 第四，适应规模化、连 。
管理水平 第五，提高企业的经营 。
现品牌的规模化 第六，通过品牌输出实 。
四、案例分析题。
是报了名 线、报价都挺理想，于 觉得北京海外旅行社路 华东一游，几经比较， 近70岁的老太太想去 1.、国庆前夕，一位 。还派人将她送上火车 虑到老太太行动不便， 到了下铺的车票，又考 ，而且几经周折给她买 速帮她办好了各种手续 了热情的接待，不但迅 该社的国内旅游部给予 对这位迟到的老太太， 但这时团队已经组好， 。游客满意而归 相当尽职尽责，使全团 在整个旅途中，地陪也 。业形象好 旅行社服务质量高、企 得出结论——北京海外 于是这位老太太用事实 。找“海外” 友纷纷表示：我们都去 告诉了众多的亲友，亲 她又把自己的亲身经历 。
么？ 做法持何种看法？为什 行社接待这位老太太的 （1）你对北京海外旅 。
，请加以评价？ 例体现了什么服务意识 务管理的角度上看，上 （2）从旅行社接待服 。
须推迟一天 陕，其余24名游客必 可于10月6日按时回 知说：只有10名游客 的当地H旅行社突然通 3天旅游后，负责接待 名陕西游客在宁夏进行 3日从西安出发的34 ”，1999年10月 织的“国庆沙湖五日游 庆期间参加某旅行社组 2、游客许小组一行国 。景点——驼鸟山庄游玩 歉意，组织大家到一新 次日，又被告知：为表 。
无人过问 旅游从早9时到晚7时 行社负责人不见踪影， 僻的娱乐城，而后该旅 ，大家被送到一座较偏 经过两个多小时的颠簸 。元钱 社偿还过去欠下的2万 客为人质，要挟某组团 川的要求，目的是挟游 种理由不答应游客回银 后来旅行社负责人以种 。
谈谈你的看法（4分） 做法对吗？请结合事例 （1）宁夏H旅行社的 。
） 方面进行考察？（5分 接社或中间商应从哪些 （2）旅行社在选择地 。
（4分） 应该注意的哪些事项？ 行社在与地接社合作时 （3）根据本案例，旅 。
1、不对，具体分析略。
进行： 考察应从以下几个方面 2、旅行社对中间商的 。
（1）经济效益。（2）市场一致性。（3）商誉与能力。
向 （4）依赖性与合作意 。（5）规模与数量。
中应注意的事项： 3、旅行社在协作过程 。
对象； （1）首先选定合作的 。
原则； （2）坚持互利互惠的 。
及形象的树造； （3）注重旅行社信誉 。
*效力 （4）充分利用合同的 。
简答题。
斯 的旅行代理商是（托马 1.世界上第一位专职 。库克_）。
（） 、（）、（）、（）和 业务是：产品开发业务 2.旅行社的五大基本 。
四个方面 注册资本和质量保证金 设施）、（经营人员） 条件主要包括：（营业 3.我国旅行社设立的 。
是旅行市场细分的标准 和（行为）通常被认为 、（人口）、（心理） 4.消费者的（地域） 。
略和（独家经营型 （选择型）销售渠道策 集型）销售渠道策略、 度策略主要有三种（密 5.旅行社销售渠道宽 。
）销售渠道策略。
） 行社）、（国内旅行社 为两大类，即（国际旅 6.我国旅行社主要分 。
用） 管理费用）和（财务费 本、（营业费用）、（ 用途可分为主营业务成 7.旅行社成本费用按 。
家（陈光甫） 创办人是爱国民族资本 8.近代中国旅行社的 。
（）和信息提供职能 有（）、（）、（）、 9.旅行社的基本职能 。
定价策略 质量定价策略）和折扣 （心理定价策略）、（ 略）和（低价策略）、 价策略主要有（高价策 10.旅行社产品的定 。
成 ）、（）和现场传播组 主要由（）、（）、（ 11.旅行社促销要素 。
）、（）_、（） 系，其主要类型为：（ 社大都采用垂直分工体 12.欧美国家的旅行 。
（） 责权利统一的原则和_ 原则有：（）、（）、 构设计过程中应遵循的 13.旅行社在组织机 。
成本） ）和（降低旅游产品的 旅游者所需的各种服务 的任务是：（保证提供 14.旅行社服务采购 。
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